典型案例1：主動監(jiān)測攔截電信詐騙，幫助消費者避免資金損失
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某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風控系統(tǒng)。系統(tǒng)基于電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案例庫，利用機器學習技術(shù)7×24小時監(jiān)測賬戶異常行為，實現(xiàn)欺詐風險事件精準防控。2023年4月下旬，該行智能反欺詐系統(tǒng)監(jiān)測到客戶王女士在轉(zhuǎn)賬過程中，交易對手、交易金額、交易設(shè)備均具有可疑特征，屬于疑似被騙高風險行為，系統(tǒng)自動保護機制觸發(fā)，并發(fā)出實時預(yù)警。1分鐘內(nèi)，該行總、分、支行三級聯(lián)動，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，支行理財經(jīng)理第一時間聯(lián)系王女士，告知其可能正在遭遇電信詐騙，耐心細致勸其不要上當，最終成功阻斷詐騙行動，幫助王女士避免了10萬余元的資金損失。據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，該行已累計通過反詐系統(tǒng)主動攔截和勸阻被詐客戶近1300戶，保護資金近1.7億元。
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監(jiān)管提示：近年來，為堅決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪快速上升勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構(gòu)加強科技支撐、強化預(yù)警防范，積極運用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，識別網(wǎng)絡(luò)釣魚、電信詐騙、交易欺詐等行為，致力推動構(gòu)建數(shù)字風控體系，實現(xiàn)更加精準化、體系化的反詐防控。
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典型案例2：為醫(yī)療險消費者提供“出院直付”理賠服務(wù)，緩解消費者住院醫(yī)療費支出壓力
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某保險公司將醫(yī)療數(shù)據(jù)與保險理賠服務(wù)場景融合，通過與醫(yī)保、醫(yī)療機構(gòu)等單位合作，實現(xiàn)系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，推出理賠直付新模式。80歲高齡黃奶奶不慎摔倒，導(dǎo)致腰部受傷，公司服務(wù)人員主動探訪，告知其當?shù)卣褳樵搮^(qū)域的老年人投保了商業(yè)補充醫(yī)療保險，且公司已與醫(yī)院聯(lián)通了服務(wù)平臺。黃奶奶出院辦理住院費用結(jié)算時，商業(yè)醫(yī)療保險與醫(yī)保一起進行了結(jié)算，無需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請材料，該公司直接賠付保險金2940元，在出院費用中予以抵扣。便捷、快速的理賠服務(wù)讓老人及其家屬感到十分滿意。
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監(jiān)管提示：近年來，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和推動下，各金融機構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式，主動為消費者提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù)。上述保險公司理賠直付的做法實現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付，讓后臺數(shù)據(jù)多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫(yī)療費用支出壓力。
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典型案例3：推進適老化服務(wù)升級，為老年消費者提供便捷高效、溫暖貼心的金融服務(wù)
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某商業(yè)銀行優(yōu)化柜面服務(wù)流程，推行個人免填單辦理，解決困擾老年客戶的填單多、輸密多、簽字多難題。結(jié)合老年人使用習慣，持續(xù)加大存折設(shè)備配置，截至2022年底，已配備可受理存折業(yè)務(wù)自助設(shè)備7萬余臺，超全部自助設(shè)備的50%。組織網(wǎng)點為行動不便的老年客戶等特殊群體提供上門服務(wù)，2022年該行網(wǎng)點累計為特殊群體提供上門服務(wù)20余萬次。某商業(yè)銀行推出適老語言服務(wù)隊列，支持粵語、客家話、潮汕話、四川話等方言，并支持少數(shù)民族語言如維語、藏語，解決了老年人服務(wù)過程中的溝通困難問題。
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某保險公司探索形成“銀發(fā)工程”體系，開發(fā)、升級老年人意外保障、醫(yī)療費用保障以及適用于老年人的普惠型惠民保產(chǎn)品等，切實降低老年人醫(yī)療費用負擔。同時實施線上平臺適老化改造，通過微信公眾號等面向老年人推出“保險服務(wù)代辦”功能，老年人可授權(quán)客戶經(jīng)理或者親友，代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險增值業(yè)務(wù)和查詢保險信息。在公眾號、理賠頁面顯著位置放置“視頻報案”按鈕，一鍵可鏈接線上視頻崗，引導(dǎo)和協(xié)助老年人在線辦理理賠。
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監(jiān)管提示：原銀保監(jiān)會2021年印發(fā)《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》，指導(dǎo)和推動銀行業(yè)保險業(yè)不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。銀行保險機構(gòu)積極落實相關(guān)要求，尊重老年人使用習慣，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局、保留和改進人工服務(wù)，升級智能設(shè)備、手機APP，探索開發(fā)適老化產(chǎn)品等方式，積極融入老年友好型社會建設(shè)。
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典型案例4：貼近消費者需求，筑牢金融教育預(yù)防性保護“防線”
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某商業(yè)銀行圍繞消費者需求，著力打造金融教育示范基地，實施“1+2+N”創(chuàng)建思路，以1個示范基地、線上線下2種模式、N個金融服務(wù)場景，創(chuàng)新性開展教育宣傳。線上開通“金融教育示范基地”微信公眾號，推出風險提示、金融公開課、調(diào)研問卷、新聞動態(tài)等功能模塊；線下設(shè)置智慧金融場景展示區(qū)、金融知識教育宣傳區(qū)、多功能展播互動區(qū)等十余個展區(qū)，為社會公眾打造科技化、互動式金融知識講堂。
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某保險公司針對青少年金融知識盲區(qū)，深入推動“金融知識進校園”，聚焦金融消費者八項基本權(quán)利、保險保障知識、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容，結(jié)合不同年齡段青少年理解能力，分層次開展金融教育。通過線上短視頻、電子書、金融直播課寓學于趣，通過線下知識講座、互動游戲、案例宣講寓教于樂，以通俗易懂的方式引導(dǎo)在校學生樹立正確的消費觀念，抵制非法金融活動的侵害。
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監(jiān)管提示：近年來，金融監(jiān)管部門構(gòu)建常態(tài)化金融知識普及宣傳和風險提示機制，指導(dǎo)和推動金融機構(gòu)通過日常教育和開展“3·15”教育宣傳周、9月金融知識普及月等集中教育宣傳活動，著力提升消費者金融素養(yǎng)，筑牢預(yù)防性保護“防線”。
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典型案例5：優(yōu)化金融服務(wù)，主動減免收費，切實服務(wù)實體經(jīng)濟，提升消費者獲得感
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某商業(yè)銀行為退役軍人提供工本費、年費、小額賬戶管理費、信使費等多項減免優(yōu)惠措施，2022年新申請退役軍人優(yōu)待證超1200萬張，全年減免費用約2億元。某商業(yè)銀行向老年人、殘疾人、軍人等特定群體提供個人跨行轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費、ATM取現(xiàn)手續(xù)費等多項減免優(yōu)惠措施，2022年共計減免超4000萬元，惠及客戶360萬戶。
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某商業(yè)銀行精細化價格管理提升減費成效，調(diào)整對公賬戶交易明細查詢、補制回單的計費方式，由原按“張”計費調(diào)整為按“次”計費，調(diào)整后該項服務(wù)整體收入降幅超50%。某商業(yè)銀行支持鄉(xiāng)村振興、小微企業(yè)等國家重點扶助保障領(lǐng)域，積極做好對160個國家鄉(xiāng)村振興重點幫扶縣的融資和服務(wù)支持，免予收取貸款承諾費、銀團貸款安排費和代理費等費用，2022年共計減免費用1億元。某商業(yè)銀行自2023年1月1日起免收小微企業(yè)和個體工商戶開戶費，估算全年減免費用約1.8億元，惠及客戶180萬戶。行業(yè)調(diào)查顯示，2022年主要銀行平均取消計費服務(wù)項目14項，平均下調(diào)計費服務(wù)價格16項，可直接測算年新增減免費用約62億元。
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監(jiān)管提示：近年來，監(jiān)管部門通過出臺政策、監(jiān)管引導(dǎo)等，督促各銀行機構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，與其他市場主體分享發(fā)展紅利。各銀行主動作為，為退役軍人、老年人等特定群體提供優(yōu)質(zhì)、低價甚至免費的基礎(chǔ)銀行服務(wù)，對小微企業(yè)及個體工商戶等市場主體、民生工程等扶助保障領(lǐng)域提供專項減免措施，切實支持實體經(jīng)濟發(fā)展。
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典型案例6：違規(guī)收取個人客戶唯一賬戶小額賬戶管理費和年費
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消費者李某向監(jiān)管部門投訴，反映其在商業(yè)銀行被扣收了10元年費和3元小額賬戶管理費。經(jīng)監(jiān)管調(diào)查，李某在該行只開立了一個銀行賬戶，按照相關(guān)規(guī)定上述費用應(yīng)予以免收，該行未能準確識別客戶唯一賬戶，導(dǎo)致違規(guī)收取賬戶管理費和年費。近年來監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)部分商業(yè)銀行違規(guī)收取個人客戶唯一賬戶年費及小額賬戶管理費。
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監(jiān)管提示：《國家發(fā)展改革委 中國銀監(jiān)會關(guān)于取消和暫停商業(yè)銀行部分基礎(chǔ)金融服務(wù)收費的通知》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請，對其指定的一個本行賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。客戶未申請的，商業(yè)銀行應(yīng)主動對其在本行開立的唯一賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）免收年費和賬戶管理費。針對上述違規(guī)收取費用的問題，各級監(jiān)管部門已責令相關(guān)銀行及時整改退費，并對違規(guī)機構(gòu)和相關(guān)責任人予以行政處罰。
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典型案例7：非法獲取或使用消費者個人信息
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某消費金融公司利用格式合同強制授權(quán)，無差別地獲取借款人關(guān)系人、通訊行為、通訊信息、互聯(lián)網(wǎng)使用信息等個人信息。某商業(yè)銀行員工通過虛構(gòu)業(yè)務(wù)辦理需求，查詢公民個人征信報告，累計出售個人征信報告900余份，非法獲利20余萬元。某保險公司代理人利用客戶姓名、身份證號違規(guī)查詢大量客戶理賠信息，涉及個人家庭住址、工作單位、手機號碼等敏感信息。
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監(jiān)管提示：《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》明確要求銀行保險機構(gòu)不得采取變相強制、違規(guī)購買等不正當方式收集消費者個人信息，禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息。去年以來，監(jiān)管部門對違法違規(guī)處理消費者個人信息行為進行了專項整治并加大打擊力度，指導(dǎo)和督促銀行保險機構(gòu)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護消費者個人信息安全。
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典型案例8：營銷宣傳行為不規(guī)范，引發(fā)大量消費糾紛
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消費者王某投訴反映，某保險公司銷售人員推薦某款重大疾病保險時，宣稱該產(chǎn)品“大大小小的疾病全都賠，只要消費者有病，保險公司先給錢看病”。實際上，該產(chǎn)品的保障范圍僅包括重大疾病，一般疾病并不賠付。
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消費者陳某投訴反映，某保險公司通過電話向其推介某款分紅保險，電銷人員稱該款產(chǎn)品“收益比銀行存款高，相當于按月存錢，同時還有保險保障”。
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消費者張某投訴反映，某保險代理公司網(wǎng)絡(luò)平臺推介某款熱銷“少兒教育金”，宣稱“該款產(chǎn)品收益高于銀行利息”，并未提示是保險產(chǎn)品。張某購買一年后，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是保險產(chǎn)品，并且不能隨時“支取”，如果中途退保還會產(chǎn)生損失。張某再到網(wǎng)絡(luò)平臺查找銷售頁面，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品已下架，購買時的頁面已被刪除。
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監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國保險法》及相關(guān)保險監(jiān)管規(guī)定，保險機構(gòu)在銷售保險產(chǎn)品時，應(yīng)當向消費者說明保險合同的內(nèi)容，不得欺騙消費者，不得對消費者隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況。近年來，監(jiān)管部門通過檢查、問責、處罰等措施嚴厲查處此類違規(guī)銷售問題，并持續(xù)督促相關(guān)保險公司和保險中介機構(gòu)規(guī)范經(jīng)營。
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典型案例9：承保借款人意外傷害保險時超出備案費率收取保費、違規(guī)預(yù)收保費
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某保險公司在承保借款人意外傷害保險時，以高于向監(jiān)管部門備案保險費率上限多收保費，且違規(guī)向借款人提前收取尚未生效的多份一年期保單保費，當個別借款人遭遇意外身故，公司在正常賠付、終止合同后，未將剩余的預(yù)收保費退還借款人。
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監(jiān)管提示：上述未按照規(guī)定使用經(jīng)備案的保險費率和違規(guī)預(yù)收保費等行為，違反了《中華人民共和國保險法》《人身保險公司保險條款和保險費率管理辦法》《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于印發(fā)意外傷害保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法的通知》相關(guān)規(guī)定。針對該問題，監(jiān)管部門通過責令整改、行政處罰等措施督促保險公司落實主體責任，切實保護消費者合法權(quán)益。
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典型案例10：轉(zhuǎn)嫁貸款抵押評估費用，增加企業(yè)融資負擔
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根據(jù)有關(guān)政策，房地產(chǎn)抵押估價原則上由商業(yè)銀行委托，但商業(yè)銀行與借款人另有約定的，從其約定；估價費用由委托人承擔。實踐中部分銀行未落實有關(guān)政策要求，如某商業(yè)銀行在向4戶企業(yè)發(fā)放房地產(chǎn)抵押貸款時，在未與借款人作事先約定的情況下，貸款抵押物估價均由借款人委托并支付相關(guān)評估費用。再如，某商業(yè)銀行在一定期間共發(fā)放72筆小企業(yè)便捷抵押貸款，除評估公司免收抵押評估費的8筆業(yè)務(wù)外，其余64筆業(yè)務(wù)的41.82萬元抵押評估費用均通過合同約定方式由借款人承擔。
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監(jiān)管提示：上述案例中，相關(guān)銀行未在合同中約定，實際由客戶承擔抵押評估費，或者借助市場優(yōu)勢地位，高比例約定由客戶承擔抵押評估費的行為，違反了《建設(shè)部 中國人民銀行 中國銀監(jiān)會關(guān)于規(guī)范與銀行信貸業(yè)務(wù)相關(guān)的房地產(chǎn)抵押估價管理有關(guān)問題的通知》規(guī)定。監(jiān)管部門已要求銀行糾正違規(guī)行為，按規(guī)定承擔了相關(guān)抵押評估費用，同時加強管控，防止類似問題重復(fù)發(fā)生。監(jiān)管部門將督促各銀行不折不扣地貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，強化服務(wù)價格管理和收費行為管控，切實提升金融服務(wù)實體經(jīng)濟質(zhì)效。
(來源:國家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站)
